某省一位名叫王同学的考生，其高考志愿填报经历因一项未兑现的保底承诺，给家庭带来了失望。

王同学的母亲郭女士通过网络直播了解到北京一家公司提供高考志愿填报咨询服务。2024年6月，她与该公司员工唐某取得联系。当郭女士对复杂的退费条款表示疑问，并询问“滑档了，费用退款吗”时，唐某明确答复：“只要滑档，必然是退费的，而且这个事也不会出现。”

随后，郭女士支付了3980元的咨询费用，并与北京这家公司签署了服务协议。协议中包含一些规定，例如“一旦接收最终志愿表并录入填报系统，视为服务终止，扣除全部咨询费用”以及“若考生不按照甲方提供的一对一方案进行志愿填报，无权要求退还费用”。但协议中也明确约定，若“填报结果出现退档、滑档现象申请退费”，将获得全额退款。

咨询服务启动后，北京这家公司的规划师根据王同学的考试分数和位次，并考虑到郭女士只希望报考公办学校的要求，提供了多个志愿填报方案。最终，双方确认了一个方案，并完成了96个平行志愿的填报，所有志愿均选择了服从调剂。然而，在录取结果公布后，王同学在本科常规批次志愿填报中未能被录取，出现了滑档情况。

郭女士随即联系北京这家公司要求退款，但被拒绝。在协商无果的情况下，郭女士将该公司诉至法院，要求退还服务费。

北京市第三中级人民法院在审理此案时，重点审查了北京这家公司员工唐某关于滑档退费承诺的法律效力，以及合同中相关格式条款的效力。法院认为，唐某作为该公司负责高考志愿填报咨询业务的对接人员，其与郭女士就服务内容、费用及退款条件进行的沟通洽谈，属于履行职务行为，根据《民法典》相关规定，该承诺对北京这家公司具有法律约束力。法院指出，该承诺内容具体且明确，对消费者是否决定签订合同、支付费用产生了关键影响，构成了双方达成合意的重要部分。公司事后试图以合同条款来否定其工作人员事先做出的明确承诺，这违背了诚实信用原则。鉴于王同学出现了滑档的情况，双方约定的退费条件已经满足，北京这家公司应按其承诺履行退款义务。最终，北京三中院判决该公司退还郭女士服务费3681元，其中已扣除299元的志愿规划卡费用。

当前，一些机构利用信息不对称，在推销服务时做出夸大或不实的承诺吸引客户，一旦发生纠纷，便依据精心设计的格式条款来规避责任。

法官在此提醒消费者，在选择服务机构时，切勿轻信口头承诺，务必仔细阅读合同条款，特别是关于服务效果、退款条件和违约责任等关键内容。对于销售人员的重要承诺，应尽可能通过微信、邮件等可留下证据的方式进行确认，或者要求将其写入合同补充条款。在服务过程中，应妥善保管沟通记录、付款凭证、方案版本等相关证据。一旦发生争议，应积极通过协商、投诉或法律诉讼等途径，维护自身的合法权益。

记者 张天培 《人民日报》2026年07月02日 第19版