通过指尖轻点即可便捷购票，刷身份证便能顺利进站乘车。这一切流畅的购票乘车体验，都离不开全球最大的实时票务系统——铁路12306的支持。

该系统在高峰时段的访问量曾高达2600多亿次，每秒钟能售出超过1400张火车票。在这个庞大系统的背后，是中国铁路12306技术中心总工程师单杏花，她被网友们亲切地誉为“最强大脑”。

单杏花于1996年还在攻读研究生期间，就被选派参与“中国铁路客票发售和预订系统”的研发工作。彼时，购票主要依靠售票员手工出票，每逢春运，火车站便会排起长长的购票队伍。目睹旅客们在寒风中跺脚期盼回家的情景，单杏花下定决心，要利用计算机技术来管理购票流程。她在这条铁路客票系统研发的道路上一走就是30年。

2012年春运期间，是单杏花和她的团队面临的严峻考验。当年，12306网站在春运高峰期经受住了巨大的流量冲击，但系统却因此屡次出现故障。

单杏花回忆说：“那段时间，我们几乎不眠不休地工作，压力巨大。”她的团队白天紧密监控系统运行，分析问题并研究优化方案，晚上则利用系统停售的时段，争分夺秒地进行升级和测试。

面对外界的批评和质疑，单杏花和团队并未因此气馁。他们投入更多精力，在售票组织策略、席位库存控制以及交易动态排队等方面取得了重要的理论和技术突破。

系统需要实时监控不同车次、不同车站、不同行程的旅客需求，并实时出票，以确保旅客上下车秩序井然。团队成员们凭借智慧、体力和强大的抗压能力，一个接一个地攻克了技术难关。“之后，系统运行得越来越稳定，越来越好用。”单杏花表示，“看到网上的负面评论减少，好评增多，我们感到非常高兴和自豪。”

今年“五一”假期，铁路单日最高客流量达到了2484.4万人次。从车票预售到旅客出行服务，铁路12306系统全程保持平稳有序。技术团队研发的全链路监控系统和风险智能控制系统，为保障系统的安全稳定运行发挥了关键作用。

在解决了大流量冲击导致系统崩溃的问题后，单杏花并未停下探索的脚步。她敏锐地意识到，在庞大的客流背后，每位旅客都有着更为具体和细微的需求。满足这些需求，不仅需要技术的不断革新，更需要服务理念和质量的全面提升。

近年来，乘坐火车出行的旅客常常会体验到一些意想不到的便利：老年旅客发现APP登录流程简化、字体也相应增大；宠物可以随同主人乘坐高铁，雪具也能一同携带；对于携带大件行李的旅客，还可以预约“轻装行”服务。如今，网上的评论、微博的反馈以及客服的意见，都成为了铁路12306持续改进和优化的重要方向。

“旅客对美好旅途生活的追求是永无止境的，我们永远不会停止前进的步伐！”单杏花坚定地表示。

《人民日报》（2026年07月11日 第04版）